Para pedir reembolso na Steam, acesse help.steampowered.com, escolha a compra, clique em Desejo ser reembolsado e depois em Solicitar um reembolso.
O pedido é aprovado automaticamente se você comprou há menos de 14 dias e jogou menos de 2 horas.
Essas são as duas únicas regras que importam na maioria dos casos.
Tudo o mais são exceções, e elas são bem específicas: DLC, pré-venda, presente, assinatura e crédito de carteira têm prazos próprios, e alguns itens simplesmente não são reembolsáveis.
Este guia cobre o passo a passo com as telas atuais, a tabela completa de prazos por tipo de compra, o que fazer quando o pedido é negado, e um detalhe que quase ninguém conta: as 2 horas são cumulativas se você recomprar o jogo depois.
Índice
- As regras: 14 dias e 2 horas
- Como pedir reembolso na Steam passo a passo
- Quanto tempo demora para o dinheiro voltar
- Prazos por tipo de compra
- Quando a Steam nega o reembolso
- E se passou de 14 dias ou de 2 horas?
- O que acontece depois do reembolso
- Reembolso na Steam e o Código de Defesa do Consumidor
- Perguntas frequentes
As regras: 14 dias e 2 horas
A política oficial de reembolsos da Valve é curta e direta: o reembolso vale para jogos e softwares comprados na Loja Steam nas primeiras duas semanas após a compra e com menos de duas horas de uso.
| Critério | Limite |
|---|---|
| Prazo | 14 dias corridos a partir da data da compra |
| Tempo de jogo | Menos de 2 horas |
| Onde solicitar | help.steampowered.com |
| Motivo | Qualquer um. A Valve não exige justificativa específica |
Dentro desses dois limites, a aprovação é praticamente automática. A própria Valve escreve que atenderá as solicitações feitas dentro do prazo de devolução e, no caso de jogos, com até duas horas de uso.
Um detalhe que confunde muita gente: o texto de abertura da política cita o exemplo de alguém que jogou uma hora e não gostou.
Isso é só um exemplo narrativo. O limite é de 2 horas, não de 1 hora.
Como pedir reembolso na Steam passo a passo
O caminho é o mesmo pelo navegador e pelo aplicativo. No aplicativo, vá em Ajuda e depois em Suporte Steam: ele abre exatamente a mesma central de suporte do site. Não existe um fluxo separado dentro do cliente.
- Acesse o Suporte Steam e faça login na sua conta.
- Na tela inicial, clique em Compras.
- Se a compra não aparecer na lista, clique em Ver histórico completo de compras.
- Encontre o jogo ou conteúdo que quer reembolsar e clique sobre ele.
- Escolha o motivo do problema na lista que aparece.
- Selecione Desejo ser reembolsado e depois Solicitar um reembolso.
- Escolha para onde o dinheiro deve voltar: Carteira Steam ou a forma de pagamento original.
- Escreva o motivo no campo de texto e clique em Enviar solicitação.
Depois de entrar na página de suporte, a opção Compras abre a lista das transações mais recentes da conta.
Se o jogo que você quer reembolsar não estiver entre as compras recentes, use Ver histórico completo de compras para carregar o histórico inteiro.
Clique sobre o jogo ou conteúdo que deseja reembolsar. Em seguida, selecione Desejo ser reembolsado e depois Solicitar um reembolso.
O sistema pede que você informe o motivo da solicitação. Escreva qualquer coisa verdadeira e objetiva, porque dentro dos 14 dias e das 2 horas o texto não muda a decisão. Você recebe um e-mail confirmando o pedido e, depois, um segundo e-mail com a resposta.
Quanto tempo demora para o dinheiro voltar
A Valve emite o reembolso dentro de uma semana a partir da aprovação, não a partir do pedido. Esse é o prazo oficial, e ele não fala em dias úteis, apesar de muito guia por aí escrever isso.
| Destino do dinheiro | Como funciona |
|---|---|
| Carteira Steam | O crédito costuma cair bem mais rápido que o prazo oficial, muitas vezes no mesmo dia |
| Cartão de crédito | A Valve emite dentro de uma semana. Depois disso entra o tempo do banco, e o estorno aparece como crédito na fatura corrente ou na seguinte |
| Forma de pagamento sem suporte a estorno | O valor integral vai para a Carteira Steam automaticamente |
Nem toda forma de pagamento aceita estorno direto, e a lista muda de país para país. Para ver a lista válida para a sua conta, abra a página de formas de pagamento da Steam já logado. Se a sua não estiver lá, o dinheiro vai para a Carteira.
Prazos por tipo de compra
Aqui está a tabela que resolve a maior parte das dúvidas. Repare que vários casos não seguem a regra de 14 dias.
| Tipo de compra | Prazo | Limite de uso | Observação |
|---|---|---|---|
| Jogo ou software | 14 dias | Menos de 2h | Regra padrão |
| DLC | 14 dias | Jogo base com menos de 2h desde a compra do DLC | O DLC não pode ter sido consumido, modificado ou trocado |
| Compra dentro de jogo da Valve | 48 horas | Item não consumido | Prazo bem menor que o padrão |
| Compra dentro de jogo de terceiros | 48 horas, só se o desenvolvedor ativou | Item não consumido | O padrão é não reembolsável |
| Pré-compra de jogo ainda não jogável | A qualquer momento antes do lançamento | Não se aplica | Depois do lançamento valem os 14 dias, contados do lançamento |
| Pré-compra com acesso antecipado liberado | 14 dias a contar do lançamento | Menos de 2h, já valendo | Teste beta não conta para o limite |
| Acesso antecipado | 14 dias | Menos de 2h | Todas as horas jogadas contam |
| Pacote ou bundle | 14 dias | Menos de 2h somadas entre todos os jogos | Nenhum item pode ter sido transferido |
| Presente não resgatado | 14 dias | Não se aplica | Quem pede é o comprador |
| Presente já resgatado | 14 dias | Menos de 2h | Quem pede é o destinatário, mas o dinheiro volta para o comprador |
| Assinatura | 48 horas da compra ou de cada renovação | Nada usado no ciclo atual | Dá para cancelar a qualquer momento sem reembolso |
| Crédito de Carteira Steam | 14 dias | Saldo intocado | Gastou um centavo, perde o direito |
| Hardware (Steam Deck, controle) | 14 dias do recebimento | Em condição de novo | O frete de devolução é por conta do cliente |
| Filmes e vídeos | Não reembolsável | Exceto dentro de um pacote com item reembolsável | |
| Chave comprada fora da Steam | Não reembolsável pela Valve | O pedido vai para o revendedor | |
| Itens do Mercado da Comunidade | Não tratado na política atual | Na prática o suporte não devolve, por envolver dois usuários |
Dois pontos dessa tabela merecem destaque, porque são os que mais pegam o jogador de surpresa.
No DLC, as 2 horas contam a partir da compra do DLC. Você pode ter 300 horas no jogo base e ainda assim reembolsar um conteúdo adicional, desde que tenha jogado menos de 2 horas depois de comprá-lo.
No pacote, as 2 horas são somadas. Uma hora em um jogo mais uma hora e meia em outro já estoura o limite do bundle inteiro.
Quando a Steam nega o reembolso
Os motivos são objetivos e estão quase todos na política. Não existe análise subjetiva do seu texto de justificativa.
- Passou de 14 dias, ou de 48 horas nos casos com prazo menor
- Passou de 2 horas de jogo, ou de 2 horas somadas no caso de pacote
- O item foi consumido, modificado ou trocado
- O crédito da Carteira já foi usado, mesmo que em parte
- O DLC está marcado como não reembolsável na página da loja
- É conteúdo em vídeo fora de um pacote
- É chave de terceiro ativada na Steam
- A assinatura já foi usada no ciclo de cobrança atual
- Você tomou banimento do VAC no jogo em questão
- A Valve identificou abuso do sistema de reembolsos
Existe limite de quantos reembolsos dá para pedir?
Não existe número publicado. A Valve nunca divulgou um limite. O que existe é uma cláusula de abuso, e ela é qualitativa.
O texto oficial diz que o sistema foi feito para remover o risco de compra na Steam, não como uma forma de jogar de graça, e que se você aparentar estar abusando, a Valve pode revogar a oferta para a sua conta. A consequência é perder o direito de pedir reembolso, não ser banido.
Vale destacar uma coisa que a Valve diz por escrito e que muita gente acha o contrário: comprar um jogo, vê-lo entrar em promoção, pedir reembolso e comprar de novo no preço promocional não é considerado abuso.
Quem pede muitos reembolsos seguidos costuma receber um aviso dentro do próprio sistema, sugerindo ler as avaliações antes de comprar. O aviso não é uma negativa, é um alerta.
Banimento do VAC
Se você foi banido pelo sistema antitrapaça da Valve em um jogo, perde o direito de reembolsar aquele jogo. Não importa se você está dentro dos 14 dias e das 2 horas. Como banimento do VAC é permanente, essa perda é definitiva.
E se passou de 14 dias ou de 2 horas?
Ainda dá para pedir. A própria política diz que, mesmo que você não atenda às regras, a solicitação será analisada.
Só que a diferença de linguagem importa muito aqui. Dentro dos limites, a Valve escreve que atenderá o pedido.
Fora deles, ela promete analisar. Não é a mesma coisa, e não há garantia.
Na prática, pedidos fora do prazo costumam ser aceitos quando a diferença é pequena, quando é o primeiro pedido da conta e quando o motivo é concreto, como um jogo que não abre ou trava desde o lançamento.
A política ainda menciona explicitamente que consumidores de certas jurisdições podem ter direitos adicionais se o jogo estiver com defeito.
O que acontece depois do reembolso
A política oficial não trata desse ponto, então o que segue vem do comportamento observado e relatado nos fóruns da própria Steam. Vale saber antes de pedir.
| O que acontece | Detalhe |
|---|---|
| O jogo sai da biblioteca | A licença é removida da conta assim que o reembolso é processado |
| As conquistas ficam | Elas estão ligadas ao seu perfil Steam e não são apagadas |
| O tempo de jogo continua contando | E aqui está a pegadinha: se você recomprar o jogo, o contador segue de onde parou |
| Saves locais ficam no computador | Os arquivos continuam na pasta do usuário |
| Saves em nuvem deixam de ser acessíveis | Eles saem junto com a licença |
As 2 horas são cumulativas. Esse é o detalhe que mais pega gente desprevenida. Se você reembolsou com 1 hora e 40 minutos jogados e depois comprou o jogo de novo, sobram apenas 20 minutos dentro do limite de reembolso. O contador não zera.
Reembolso na Steam e o Código de Defesa do Consumidor
Circula muita informação errada sobre isso, então vale separar o que é lei do que é interpretação.
O que é lei: o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em 7 dias para compras feitas fora do estabelecimento comercial, com devolução imediata e corrigida dos valores pagos.
O que é interpretação: que esse artigo se aplique a jogo digital comprado na Steam. O CDC é de 1990 e não menciona produto digital, software ou licença de jogo.
A aplicação a bens digitais é construção da doutrina e da jurisprudência, não texto de lei.
A política da Steam, por sua vez, não tem nenhuma seção sobre o Brasil. A única regra geográfica que ela traz é sobre o direito de rescisão na União Europeia.
Comparando as duas coisas na prática: a Steam é mais generosa no prazo, 14 dias contra 7 dias do CDC. O CDC é mais generoso no uso, porque não fala em limite de horas.
O cenário em que o CDC teoricamente ajudaria é justamente aquele em que você passou das 2 horas mas está dentro de 7 dias, e é exatamente o cenário menos testado na Justiça brasileira.
Então, sendo honesto: você pode usar o argumento do CDC, registrar reclamação no Procon ou entrar no Juizado Especial Cível.
Mas não é um direito que a Steam reconheça na política dela, e não existe decisão consolidada contra a Valve no Brasil que sirva de garantia.
Perguntas frequentes sobre o reembolso Steam
São 14 dias corridos a partir da compra, com menos de 2 horas de jogo. Alguns casos têm prazo próprio: compras dentro do jogo e assinaturas têm 48 horas, e hardware tem 14 dias contados a partir do recebimento.
O caminho é o mesmo do computador. Acesse help.steampowered.com pelo navegador do celular, faça login, vá em Compras, escolha o jogo e clique em Desejo ser reembolsado. O aplicativo da Steam também abre a mesma central de suporte.
Não existe limite numérico publicado. A Valve só reserva o direito de revogar o benefício se identificar abuso do sistema. Pedir reembolso de um jogo que entrou em promoção logo depois, para recomprar mais barato, não é considerado abuso pela própria Valve.
Dá para pedir, e a Valve analisa, mas sem garantia. Dentro dos limites a aprovação é automática. Fora deles, a chance é maior quando a diferença é pequena, é o primeiro pedido da conta e o motivo é concreto, como um jogo que não roda.
Sai. A licença é removida da conta. As conquistas continuam no seu perfil e o tempo de jogo também, o que significa que as 2 horas são cumulativas caso você compre o jogo novamente no futuro.
O prazo oficial é de uma semana a partir da aprovação, não do pedido. Na Carteira Steam costuma cair antes disso. No cartão, depois que a Valve emite, ainda depende do fechamento da fatura e do banco.
Conclusão
A regra que resolve 90% dos casos cabe em uma linha: 14 dias e 2 horas. Se você está dentro dos dois, o pedido passa e o dinheiro volta em até uma semana.
Se está fora, ainda vale abrir o pedido, porque a Valve analisa. O que não vale é gastar tempo escrevendo uma justificativa elaborada dentro do prazo, já que a aprovação nesse caso é automática.
E antes de comprar da próxima vez, uma checagem rápida de requisitos evita todo esse caminho. Se a dúvida for essa, veja como saber se um jogo roda no seu PC.
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